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Horaires et coordonnées

Horaires

du lundi au vendredi
de 8h00 à 12h00 et 13h30 de 17h00

Coordonnées

0848 644 002
ServiceDesk@exelinfo.ch

Responsable opérationnel

Alexandre.Brelaz@exelinfo.ch

Gestion des tickets

Qu'est-ce qu'un ticket ?

Pour chaque demande un ticket unique est créé, les tickets sont identifiables par un numéro unique.
Ce numéro sert de référence pour toutes communications ultérieures liées à la demande.
L'ensemble des tickets est géré à travers un outil dédié, nommé GLPI.
Lors de l'ouverture d'un ticket, un e-mail de confirmation de la prise en charge de la demande est envoyé à la personne ayant contacté le Service Desk.
Si nécessaire, un collaborateur du Service Desk prendra contact avec la personne concernée pour obtenir plus d'information ou traiter la demande.
Lors de la fermeture d'un ticket, un e-mail de notification est envoyé à la personne ayant contacté le Service Desk.

Comment ouvrir d'un ticket ?

* contrat de support privilégié requis

Comment s'informer sur le statut d'un ticket ?

Si vous avez besoin d'informations relatives à un ticket, vous pouvez contacter le Service Desk par les mêmes canaux utilisés pour son ouverture, en spécifiant son numéro unique.

Comment rouvrir un ticket ?

Si un incident résolu réapparaît, vous pouvez contacter le Service Desk par les mêmes canaux utilisés pour son ouverture, en spécifiant son numéro unique.

Prestataire externe

Si un ticket nécessite l'intervention d'un prestataire externe à Exel Informatique, le Service Desk peut en accord préalable et à la charge du client, servir d'intermédiaire jusqu'à la résolution du ticket.
Exemple : cas de garantie, anomalie d'un logiciel tiers

Gestion des priorités

Priorités et niveaux de criticités

Priorités

Niveaux de criticités

TRÈS HAUTE

Interruption complète d'un service, d'un système, du réseau, d'une application ou d'un élément de configuration identifié comme critique.

HAUTE

S'applique lorsque le service, le système, le réseau, l'application ou l'élément de configuration peut procéder, mais dont la performance est considérablement réduite ou les fonctionnalités sont très limitées.

MOYENNE

Un événement qui provoque la perte minime d'un service. Une solution permanente ou de contournement est disponible pour restaurer la fonctionnalité du service.

BASSE

Un événement constituant un dérangement pour l'utilisateur, pour lequel il n'existe pas d'alternative ou de réparation possible, mais qui n'empêche en rien l'utilisateur de travailler.

TRÈS BASSE

Un événement constituant un dérangement pour l'utilisateur, pour lequel il existe une alternative ou une réparation possible, mais qui n'empêche en rien l'utilisateur de travailler.

Requalification d'une priorité

Dans le cadre d'un ticket dont la priorité a été mal qualifiée, le Service Desk se réserve le droit de réajuster le niveau de criticité selon le tableau du chapitre 3.1. Le client peut, sur demande, obtenir la justification de ce changement.

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